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售后服务认证常见问题解答
 

1、 问:商品售后服务评价体系认证,属于什么类别的认证?

  答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T 27922-2011),对企业的服务体系进行审核,对服务水平做出评价。

2、 问:哪些企业可以申请商品售后服务评价体系认证?

  答:只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

  商品是进入消费领域的产品。除了有形产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

  有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

  无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

3、问:商品售后服务评价体系认证分等级吗?

答:售后服务认证分4个等级,采用评审员评审制度,对企业进行评审打分;

即总分100分:
70分以上(含70)为达标级售后服务;
80分以上(含80)为三星级售后服务;

90分以上(含90)为四星级售后服务;
95分以上(含98)为五星级售后服务;
企业将同时获得星级标志,可印在宣传和产品包装上。

 

 

4、问:企业如何获得商品售后服务评价体系认证证书?

答:首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T 27922-2011)建立起售后服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向认证机构提出申请认证,认证中心得到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

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5、问:企业获得售后服务认证的价值

  1. 招投标可获得加分:

可以为企业参与大型项目招标、政府采购招标、行业评级等方面提供资质证明。

(2)获得市场认可:

通过认证,意味着该企业的服务能力和服务水平在行业中占有领先地位,有利于提高其知名度和可信度,获得消费者认可,增强市场竞争能力;

(3)优化企业售后服务体系:

通过服务认证专家对企业的调研、咨询、评价,找出企业的服务差距,进一步优化企业的服务流程,改进服务系统,完善服务质量体系,优化资源配置,提高服务管理的质量和水平。

(4)增强品牌价值:

通过认证的过程,帮助企业提炼出自身的服务特色,促使企业创新服务模式,塑造服务品牌;

(5)持续改进,创造价值:

持续改进售后服务,完善售后服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进售后服务质量,

增强服务利润链持续收益。

6、问:企业如何建立售后服务体系文件?

答: 标准中有要求,体系文件需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起,一个整体的体系,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“售后服务体系文件”都是可以的。

企业可以选择由咨询公司依照相关要求为企业建立文件并进行认证咨询及内审工作。

7、 问:管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?

  答:商品售后服务评价体系认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的GB/T 27922-2011标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。

  管理体系认证,关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

8、问:商品售后服务评价体系认证的审核有什么特点?

答:审核,在商品售后服务评价体系认证里称为评审。

  特点1:认证标准是评分制,评审员到企业现场按标准要求进行检查,还要进行评分。评审不要求全部条款符合(95分以上即为最高星级)。

  特点2:认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查,最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时,需要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样。

  特点3:商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理,还要求企业按照标准实施,评审员要检查这个实施的过程是否能够实现,要到现场去发现证据,证明企业的服务是否能够达到某个水平。

9、 问:企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

  答:售后服务体系的建立、执行以及改进,并不是售后服务部门一个部门的事,而是牵扯到企业全局,与质量、品牌、生产各环节密不可分。

  有些企业在实施ISO9001认证时,会设立权限极高的质控部(体系部)。

  在进行售后服务认证时,应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的最高管理者(管理者代表),有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系,并由售后服务部门牵头,其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

10、问:商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?

  答:认证的收费是按人/日数来执行的,人/日数按照企业总人数计算,具体的可以参考公司收费标准。 (包括初审、每年监审、复评)。

11、问:商品售后服务评价体系认证,在评分的时有没有加分项?

  答:根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》,共有两类加分项。

  第一,企业中有售后服务管理师(高级管理师),可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);

  第二,企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分,连续获得两届的加4分,连续三届以上加5分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分,连续两届加2分,连续三届加3分。

12、问:如何获得售后服务管理师证书?

答: “售后服务管理师职业资质认证”培训工作,由认证机构进行培训和考核。售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训,从法律和实践的角度剖析点评典型案例,采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段,为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧,培训结束后参加考试,由权威专家进行评价审核及成绩认定,考培合格者,颁发证书。

13、问:《商品售后服务评价体系认证申请书》上,“申报认证产品/服务范围”一项应该如何填写?

答:首先,要把这个范围与企业营业执照经营范围区分开,申请书填的范围是指企业目前实际在经营、生产或者销售的产品或服务,目前未经营及将来准备经营的不允许填写。

其次,售后服务的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

  标准原文:“售后服务包括但不局限于以下方面:

  1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

  2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

  3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

  4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

  5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

  6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

14、从申请认证到获证的时间大概需要多久?

   答:视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。

15、企业认证评审前期的工作准备步骤是什么样的?

答:(1)培训一定数量的售后服务管理师。

(2)服务认证专家对企业进行调研,现有企业服务流程梳理、发现存在问题,对发现的影响服务质量及认证发证的问题进行改进。建立系统、培训、内部审核等措施以达到基本认证要求进行准备工作。

(3)基本文件及资料准备,包括(认证申请表、营业执照、组织机构图、服务体系文件、网点信息、服务流程),进行认证申报。

(4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。

(5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

16、认证申请时申报的企业人数怎么核定?

答:首先,企业在提交申请书时中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点,上报人数只有300人,明显不合理。评审时会根据不同行业的情况,产品和服务的情况,初步做一个人数核定。

在现场评审的时候,评审组也会再核定一下企业人数,看评审的人日数是否足够,确定是否增加评审日,或缩小认证证书范围。

企业应该填写真实的人数。

17、如何查询企业是否获得商品售后服务认证?

答:国家认监委网站上查询:http://cx.cnca.cn/

也可向国家商务部和国家认监委电话查询。


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